V letošním roce uběhlo 20 let od založení GBS v České republice. Jaká byla tato cesta od začátku až po dnešek?
Před dvaceti lety, kdy se začalo jednat o vytvoření centra sdílených služeb v České republice, jsem působil v Německu. V plánu bylo založit zde skupinu, která bude vykonávat čistě administrativní práce. Začínali jsme tehdy s bezmála 20 lidmi. Když si vezmete, kolik nás je dnes a jakým způsobem pracujeme, je to něco úplně jiného. Obrovská změna začala být patrná přibližně před sedmi lety, kdy jsme již využívali různé informační technologie, začínali jsme s novými rozvojovými programy pro zaměstnance a přemýšleli jsme, jak začít pracovat „jinak“ – agilně. Současně jsme začali navrhovat nové procesy a vytvářet metody jejich řízení. To, co zde můžete vidět dnes, je další nový příběh. Velká část naší společnosti se zaměřuje na high-end témata, včetně umělé inteligence a bionických robotů (Bionic Customer Services Agent). O klasické robotice (RPA) se už ani příliš nezmiňuji, poněvadž patří mezi naše běžné komodity. Dnes kráčíme ve směru high-end IT technologií, což naši zákazníci vítají, a to je také důvod, proč jsme úspěšní.
Co bylo tím prvním impulzem, který odstartoval transformaci původně malého týmu do dnešní výjimečné podoby?
Na začátku nebylo nic jiného než to, o čem uvažují všechny firmy – jak snížit náklady. Před dvaceti lety bylo téma, jak odvádět stejně kvalitní práci s nákladově efektivnějšími zdroji, jednoznačně tím nejdůležitějším. Další vývoj a s ním spojené investice nicméně časem posunuly naše oddělení z kategorie backoffice do kategorie plnohodnotného partnera interních společností Siemens, který jim zajišťuje nejen úspory, ale také to, že jejich primární byznys bude dobře fungovat a že budou mít plně digitalizovanou agendu. Myslím, že naprostá většina firem začíná s něčím malým. A pak záleží na tom, jaké má ambice a kolik úsilí je ochotná vložit do jejich naplnění. Jsem rád, že v GBS se nám daří dosahovat ambiciózních cílů, které si průběžně stanovujeme, a že díky tomu dochází ke strmému vývoji GBS jak celosvětově, tak samozřejmě i v České republice.
Organizace Siemens Global Business Services oslavila 20. výročí od svého založení v České republice. Při příležitosti oslav navštívila české centrum členka představenstva Siemens AG Judith Wieseová, která osobně poděkovala všem za výjimečné poskytování podnikových služeb. Současně se potkala se zaměstnanci, kteří stáli u zrodu centra sdílených služeb v roce 2003.
Jak velké je v současnosti Centrum podnikových služeb Siemens v České republice?
Aktuálně máme v České republice přibližně 1 900 zaměstnanců v Praze a v Ostravě. 1. října letošního roku došlo k vytvoření GBS Hub CEE – GBS Central & Eastern Europe s kancelářemi v mnoha dalších zemích střední a východní Evropy. Celý tento hub má v současnosti více než 2 500 zaměstnanců. Podle závěrů asociace ABSL je sektor sdílených podnikových služeb jedním z nejrychleji rostoucích oborů a růstu dosahoval i v období koronavirové pandemie. Čemu, podle vás, vděčí za tento úspěch? Sektor je tak úspěšný, poněvadž v každé firmě, bez ohledu na její velikost, se velká část zaměstnanců musí zabývat interními firemními procesy. Může to být třeba až polovina – lidé v účetním oddělení, v HR, v administrativě spojené se zásobováním, s nákupem apod. To jsou činnosti, na kterých je chod každé firmy závislý a představují také vysoký podíl nákladů. Jejich zefektivnění, automatizace apod. proto může firmě zásadně vylepšit ekonomickou bilanci. Dalším faktorem, který bezesporu hraje roli, je fakt, že všechny výkyvy trhu nejdříve zasáhnout vnější část firmy, tzn. její primární byznys, a než se citelněji dotknou tohoto vnitřního jádra administrativy, chvíli to trvá. Každá krize na trhu pochopitelně dostihne i tyto interní procesy, nicméně vždy je zde jistá prodleva. Je to hlavně proto, že firma musí nejdříve urgentně řešit svůj hlavní produkt či službu a až poté začne mít čas a prostor na zefektivňování svých interních procesů. U nás v GBS je ale situace jiná. Pro nás jsou právě tyto procesy naším hlavním byznysem a jejich zefektivňování tím, o co se snažíme nepřetržitě a čemu věnujeme veškeré úsilí a do čeho také významně investujeme. V těžších dobách se proto stáváme pro naše zákazníky nejen partnerem, ale také přímo součástí řešení. A to je něco, co je velmi cenné.
Bavíme se o tom, že GBS v současnosti stojí na high-end IT řešeních. Co to konkrétně znamená? Jaký podíl vašich procesů je dnes plně digitalizovaný a automatizovaný?
V dnešní době je opravdu digitalizovaná a automatizovaná naprostá většina našich procesů. Interně tomu věnujeme velké úsilí. Důležitější ale je, že se snažíme automatizovat také procesy u našich zákazníků. Například v případě faktur je přibližně 60% z těch, které zpracováváme pro naše zákazníky, procesováno automaticky. Během kompletního zpracování se jich opravdu nikdo ani nedotkne. Když si uvědomíme, že pouze v České republice zpracováváme ročně kolem 2 milionů faktur, tak to znamená, že pouze přibližně 800 faktur vyžaduje nějakou interakci s člověkem. A to je opravdu velká úspora. Naším přínosem tedy je, že digitalizujeme procesy u svých zákazníků a současně tuto digitalizaci podporujeme svými vlastními interními procesy. Klíčová je pro nás digitalizace našich interních informací. Díky ní můžeme rychleji a lépe reagovat, rychleji a lépe se rozhodovat a v důsledku toho být flexibilnější. Příkladem může být aplikace, která mi v mobilním telefonu okamžitě ukáže, kolik lidí je v daném okamžiku přítomno na tom kterém pracovišti. A podobných aplikací máme celou řadu.
Tyto softwarové produkty jsou vaše vlastní, anebo si je nakupujete od jiných poskytovatelů?
Používáme mnoho softwarových produktů a využíváme různé platformy, které jsou dostupné na trhu, a ty si přizpůsobujeme. Pokud je to vhodnější, tak samozřejmě využíváme i plně standardní řešení. Pouze velmi malou část softwaru jsme si vyvinuli sami ze skriptu. Jsme poskytovateli služeb, ne softwaru. Software používáme jako nástroj. Nemáme proto ambice se příliš věnovat jeho vývoji.
I když se firma snaží o maximální automatizaci procesů, vždy jich bude mít hodně, které se jednoduše k automatizaci nehodí. Jaký je ten poměr u vás?
V současné době se kritéria, co je a co není vhodné k automatizaci, zásadně mění. Důvodem je nedávný průlom na trhu s jazykovými modely umělé inteligence, které rozpoutaly intenzivní diskuzi o tom, jaký dopad budou mít na náš svět. Řekl bych, že potenciál automatizace procesů s těmito velkými jazykovými modely je mnohem vyšší, než byl kdy dřív. V případě automatizace se standardními algoritmickými modely „vyučený“ stroj nechápal, co je napsáno na papíru, co bylo řečeno apod. To už teď neplatí. Například, před pár lety by ještě bylo nemyslitelné automatizovat přípravu náborových kampaní zaměřených na získávání nových talentů. Vše se psalo ručně. Dnes již takový inzerát dokáže vytvořit aplikace GenAI, jako například ChatGPT, během 2 sekund. A to se jistě bude dál vyvíjet. Pokud tedy dnes automaticky zpracováváme 60 % faktur, v nadcházejících letech to možná bude 80, nebo dokonce 90 %.
V kterých činnostech vám dnes umělá inteligence pomáhá nejvíce?
Již dva roky využíváme bionického robota (Bionic Customer Services Agent) pro přímou interakci se zákazníky. Jeho úkolem je především odpovídat na e-maily. Toto řešení je v současnosti nabízeno také na platformě Siemens Xcelerator. Spravujeme velký počet mailových schránek, do kterých přicházejí jak přímé objednávky, tak maily, ve kterých zákazníci objednávky mění či doplňují, a velkou část korespondence představují dotazy. Dříve musel někdo všechny tyto maily přečíst a roztřídit. Dnes to dělá umělá inteligence. Ta dokáže porozumět obsahu a e-mail správně předat na příslušné místo k vyřízení. Plně tedy zajišťuje prvotní kategorizaci e-mailů a je již poměrně vysoce spolehlivá. Další kroky pak vykonává buďto člověk, anebo další robot, který je vytrénovaný na konkrétní typy odpovědí. Podobné řešení máme nasazeno i na zákaznických linkách, kde bionický robot zodpovídá dotazy zákazníků k vystaveným fakturám. V GBS využíváme dva modely bionických robotů. Jeden je postaven na běžném strojovém učení a trénují ho přímo naši zaměstnanci. Toto strojové učení pochopitelně trvá delší dobu. Druhý model již využívá GenAI a ten už téměř žádný trénink od lidí nepotřebuje. Těží ze svého vlastního pozadí. Výsledkem je, že zatímco dřív učení bionického robota na jeden konkrétní proces trvalo 6–8 měsíců, s GPT funkcionalitami to lze zvládnout třeba za 2 týdny. To je obrovský rozdíl. Otevírá to bezpočet nových možností a dává velkou sílu. Pokud se naučíme, jak tuto sílu využít, pak poskočíme kupředu o další velký skok v automatizaci, digitalizaci i autonomii. Dalším řešením, které aktuálně rozšiřujeme do dalších zemí světa, je Mail Detection Service k monitoringu mailových schránek, ve kterých jsou ukládány spamy a ostatní podezřelé e-maily. Mnoho z těch, které systém vyhodnotí jako podezřelé, jsou ve skutečnosti v pořádku. Mohou to být objednávky, faktury apod. I nad tímto tedy potřebujeme mít kontrolu. Tu pro nás rovněž zajišťuje bionický robot, který každý týden kontroluje všechny mailové účty a jejich spamové a karanténní boxy. Na základě kontroly pak vytvoří report, ve kterém označí maily, které se mu zdají být v pořádku. Ty pak projdou další kontrolou, a pokud se potvrdí jejich neškodnost, jsou automaticky přesunuty zpět do složky příchozí pošty. Tento produkt je navíc jasnou ukázkou, jak se výrazně zkrátila doba vývoje – z roků na měsíce a týdny.
Jak tyto převratné změny přijímají lidé – vaši zaměstnanci, ale také zákazníci?
Pokračující digitalizace zásadně mění a už v podstatě změnila ekosystémy nejen v jednotlivých zemích, ale i globálně. Digitalizace už není možnost „dělat věci jinak“, ale nutnost. Vezměme si například firemní komunikaci s prodejci nebo se zákazníky. Ve firmách již pomalu začíná převažovat generace, která je zvyklá vše vyřizovat elektronicky – již málokde se ještě něco tiskne, podepisuje a posílá v obálkách. A tento trend nabírá na intenzitě a bude mít další obrovský dopad na automatizaci administrativy. Ta se jako obor během následujících 5–10 let kompletně promění. Ani u našich zaměstnanců nepozoruji, že by se báli implementace nových technologií, poněvadž nepřicházejí ze dne na den. Navíc pro mnohé z nich jsou samy o sobě zajímavé a představují pro ně příležitost k růstu. Spíše než obavy tedy přinášejí nové příležitosti.
Aby zaměstnanci tento přechod na nové technologie úspěšně zvládli, musejí být včas vybaveni potřebnými znalostmi a dovednostmi. Jak toto zajišťujete pro své lidi, případně partnery?
Máte pravdu, musíme svým zaměstnancům poskytovat celoživotní vzdělávání, dnes to už jinak nejde. Máme vlastní GBS vzdělávací systém a využíváme i nabídku Siemens rozvojových programů pro zaměstnance. Obojí je ale „pouze“ otevření přístupu ke vzdělání. To je sice důležité, nicméně ještě důležitější je vlastní motivace zaměstnanců. Lidi se především musejí chtít vzdělávat. A když chtějí a projeví zájem, máme k dispozici vypracovaný systém, který jim pomůže sestavit si individuální program vlastního rozvoje. Jeho součástí mohou být nejen školení na konkrétní produkt či dovednost, ale také mentoring, koučink, projektové workshopy apod. Vzdělávání je jako sport. Všichni víme, že sportovat je zdravé a že bychom sportovat měli, nicméně většině lidí se nakonec jít do tělocvičny nechce. Protože to tam bolí. A se vzděláváním je to stejné. Člověk se také musí donutit učit se, i když to stojí námahu a někdy i pot. Proto potřebujeme systém, který lidem nebude jen říkat „měl by ses učit, je to potřeba a bude to zábava“, ale „musíš se učit, i když to vždy nebude legrace, ale naopak těžká práce“. To, co potřebujeme budovat, je „growth mindset“ – být ochoten investovat a překonávat se, tázat se a vzdělávat se, a tím dál trvale růst.
GBS se v globální studii organizace Shared Services & Outsourcing Network (SSON) v roce 2023 zařadila mezi dvacet nejlepších poskytovatelů sdílených podnikových služeb na světě. Už po třetí za sebou. Čemu přičítáte tento obrovský úspěch?
Jednoznačně vývoji naší organizace. Během naší existence jsme získali již mnoho různých ocenění, a to v České republice i v zahraničí. Nikdy nepolevujeme v úsilí trvale se zlepšovat. Stále chceme být lepší než v předchozích letech. A výsledkem je, že jsme již třetí rok po sobě mezi nejlepšími na světě. Pro mě osobně je to silná motivace.
Jistě máte spoustu nových vizí dalšího rozvoje GBS. Které to jsou?
Vize máme, v různých oblastech. Jednou z nich je vytvoření doručovací sítě (Delivery Network) distribuovaných pracovišť s jednotným fungováním a jednotným přístupovým rozhraním pro zákazníky. V současnosti máme lidi soustředěné do jedné skupiny, kteří pracují pro jednoho zákazníka. Pro zákazníka by ale bylo výhodnější, kdybychom měli odolnější systém distribuovaný v různých lokalitách. Za druhé, chtěl bych dát lidem šanci být víc než jen administrativními pracovníky. Spíš by se měli stát procesními experty. Byl bych také rád, kdyby více našich lidí umělo i nahlédnout „pod kapotu“ našich softwarových produktů, ne být pouze jejich pasivními uživateli, aby v případě potřeby v nich mohli sami něco opravit, vylepšit apod.
Kdybychom to shrnuli, v čem spočívá hlavní výhoda partnerství s GBS pro zákazníka?
Každá firma je v jiné situaci a každá tedy bude těžit z tohoto partnerství něco jiného. To, co ale platí obecně, je úspora zdrojů, bezpečí a stabilita. Pokud má firma vlastní účetní oddělení, řekněme o 20 lidech, anebo si najme podobně velkou externí firmu a čtyři z těchto zaměstnanců dají výpověď anebo třeba otěhotní, jedná se o ztrátu 20% pracovní síly, což je opravdu hodně. My máme jen v ČR téměř 2 000 zaměstnanců, a kdyby jich naráz 100 odešlo, což není příliš pravděpodobné, zákazník to nepozná.
Aram Manasyan
Aram Manasyan, šéf Hubu GBS pro střední a východní Evropu, pochází původně z Arménie, mnoho let žil v Německu a od roku 2012 je jeho domovem Česká republika. Vystudoval medicínu a ekonomii a plynně hovoří několika jazyky. Jeho celoživotním zájmem je průběžné vzdělávání a využívání nových technologií. Má za sebou dlouholeté zkušenosti s vedením transformačních a inovativních obchodních iniciativ.
